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SLAs · Niveaux de service · Engagements contractuels
Nos SLAs et engagements
de service.
Les industriels et équipementiers sérieux exigent des engagements de service contractualisés, mesurables et audités. Cette page détaille les SLAs que nous acceptons de signer, la méthodologie de mesure utilisée, les modalités de gouvernance, le régime de pénalités, et le plan de continuité opérationnelle.
cible contractuelle.
préparation & expédition.
(OTIF).
système d’information.
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Les 5 indicateurs de performance contractualisables
Une grille SLA adaptée aux exigences industrielles les plus strictes
Fiabilité des stocks
Écart entre stock informatique et stock physique inventorié, exprimé en % de lignes SKU exactes. Cible contractuelle standard : ≥ 98 %. Mesure mensuelle par inventaires tournants sur la totalité du catalogue actif. Seuil d’alerte à 97,5 %, plan d’action correctif déclenché sous 5 jours ouvrés.
Ponctualité de préparation
% des commandes préparées et mises à quai dans la fenêtre horaire contractualisée avec le client. Cible standard : ≥ 98 %. Mesure hebdomadaire avec horodatage WMS / TMS. Calcul sur volume de lignes préparées, pas sur nombre d’OF (évite les biais statistiques).
On-Time In-Full
% des livraisons arrivées chez le destinataire dans le délai et en quantité complète, sans litige. Cible standard : ≥ 98 %. KPI composite intégrant OT + complétude + conformité qualitative. Reporting mensuel consolidé par client, disponible dans le portail client Mon RT.
Taux de litiges
% de commandes générant un litige qualité imputable RT (casse, erreur picking, erreur emballage, non-conformité documentaire). Cible standard : ≤ 0,5 %. Traitement via module Qualité de Symphoni.a, 8D formalisé sous 10 jours ouvrés pour tout litige majeur.
Disponibilité plateforme
Taux de disponibilité de notre plateforme Symphoni.a (WMS/TMS et API clients). Cible standard : ≥ 99,5 %. Exclut les fenêtres de maintenance planifiée notifiées 7 jours à l’avance. Hébergement Clever Cloud France, monitoring 24/7, plan de reprise d’activité RTO ≤ 4h / RPO ≤ 1h.
Temps de réponse
Délai de traitement des demandes clients classées par criticité. Cible : urgence < 2h ouvrées, standard < 24h ouvrées, demande d’information < 48h. Traçabilité complète dans le portail Mon RT, escalade automatique vers interlocuteur décisionnel si dépassement.
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Méthodologie de mesure
Des KPIs mesurés automatiquement, pas déclaratifs
Nos SLAs reposent sur des mesures objectives issues de nos systèmes d’information, pas sur des déclarations subjectives. Nous refusons les définitions floues du type « les livraisons seront effectuées dans les meilleurs délais » : chaque engagement est chiffré, daté, et rattaché à une méthodologie de calcul documentée contractuellement.
Sources de données
- WMS propriétaire Symphoni.a — horodatage de chaque événement logistique (réception, mise en stock, prélèvement, contrôle, emballage, mise à quai, chargement)
- TMS Symphoni.a — télémétrie flotte SETT Transports en temps réel, intégration télématique multi-marques, POD (preuve de livraison) avec signature électronique
- Portail client Mon RT — KPI dashboards consolidés par client, extraction Excel/PDF, API REST pour push automatique vers ERP client
- Module Qualité ISO 9001 — journalisation des écarts, non-conformités, plans d’actions correctifs et préventifs
Fréquence de reporting
- Tableau de bord temps réel — Portail Mon RT accessible 24/7, KPIs rafraîchis à chaque événement
- Revue opérationnelle hebdomadaire — Call 30 min avec le responsable supply chain client, point OT / IF / litiges de la semaine écoulée
- Comité mensuel — Reporting consolidé, plans d’actions, évolution sur 12 mois glissants
- Revue annuelle stratégique — Revue contractuelle, benchmarks, évolution du cahier des charges, opportunités d’optimisation
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Régime de pénalités et gouvernance
Des pénalités mais surtout un système d’escalade progressif
Nous acceptons un régime de pénalités contractuelles sur les SLAs critiques, généralement exprimé en pourcentage de la facturation mensuelle plafonné. Mais la vraie valeur réside dans le mécanisme d’escalade et la gouvernance de résolution qui permettent d’éviter que les pénalités soient activées.
Escalade en 3 niveaux
- Niveau 1 — Opérationnel : le responsable de site RT et le responsable supply chain client alignent un plan d’action correctif sous 5 jours ouvrés. Point de suivi hebdomadaire jusqu’à retour dans la cible SLA.
- Niveau 2 — Management : si dépassement SLA sur 2 mois consécutifs, escalade au directeur opérations RT et au directeur supply chain client. Revue mensuelle dédiée avec engagements de retour à la normale sous 30 jours.
- Niveau 3 — Direction : si dépassement SLA sur 3 mois consécutifs, escalade au président RT (Romain Tardy) et à la direction générale du client. Comité exceptionnel, investissement dédié si nécessaire (renfort RH, équipement, process).
Plan de continuité opérationnelle
- Backup site — Nos 7 implantations permettent de transférer temporairement des opérations entre sites en cas de sinistre majeur (incendie, inondation, grève)
- Backup véhicule — Tracteurs et chauffeurs de réserve sur chaque hub principal, activables sous 2 heures pour remplacer un véhicule défaillant
- Cellule d’astreinte 24/7 — Interlocuteur dédié joignable sur weekends et jours fériés pour les flux à criticité majeure
- PRA système d’information — Hébergement redondé Clever Cloud France, RTO ≤ 4h / RPO ≤ 1h, tests PRA annuels documentés
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FAQ — SLAs & engagements
Les questions fréquentes des responsables supply chain
Acceptez-vous de contractualiser les SLAs avec pénalités ?
Oui. Nous signons couramment des contrats avec régime de pénalités sur IF, OT et OTIF, exprimées en % de facturation mensuelle (généralement plafonnées à 5 à 10 %). Nous ne retenons que les engagements que nous sommes capables de tenir de manière soutenable : nous refusons les cibles irréalistes qui mènent à des tensions contractuelles et à des litiges inutiles.
Comment sont calculés vos SLAs exactement ?
Chaque SLA est défini dans le contrat avec formule de calcul explicite, périmètre d’application, fréquence de mesure, source de données, méthode de traitement des événements exceptionnels (force majeure, modifications clients, incidents tiers hors périmètre RT). Nous refusons les formulations floues. Une annexe technique de 2 à 4 pages détaille la méthodologie complète pour chaque contrat.
Publiez-vous vos indicateurs en temps réel au client ?
Oui, via notre portail client Mon RT, accessible 24/7. Le client voit en temps réel ses stocks, ses préparations en cours, ses expéditions, ses livraisons effectuées, ses KPIs de la période (IF, OT, OTIF, litiges, carbone). API REST également disponible pour pousser les données directement dans votre ERP (SAP, Oracle, Microsoft Dynamics, Odoo).
Que se passe-t-il en cas d’incident majeur sur un de vos sites ?
Notre plan de continuité opérationnelle prévoit le transfert temporaire des flux vers un site de secours parmi nos 6 autres implantations. La notification client est activée sous 2 heures avec point de situation détaillé et estimation de retour à la normale. Pour les clients à criticité majeure, nous pouvons pré-contractualiser un site de secours dédié avec stock miroir partiel et procédure d’activation documentée.
Peut-on auditer votre qualité et vos processus avant signature ?
Oui, et nous y tenons. Avant toute signature contractuelle significative, nous organisons une visite technique complète du site de desserte envisagé, avec présentation du dispositif opérationnel et documentaire. Nous transmettons sur demande nos attestations ISO 9001, plans de sécurité, certificats d’assurance, et pouvons vous faire rencontrer nos équipes qualité et QHSE. Les audits réguliers en cours de contrat (qualité, RSE, sécurité) sont inscrits au planning annuel.
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Demande de grille SLA personnalisée
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Romain Tardy · Président RT Global Solution · r.tardy@rt-groupe.com · +33 6 07 67 85 24
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